Carmelina CaraccioDi / Pubblicato 11 mesi fa in Aumenta il tuo business, Email Marketing.

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customer-relationship

 

Quante volte hai sentito parlare dell’ attenzione al cliente e di quanto sia importante nel mercato odierno?
Attualmente il consumatore è la chiave di ogni vendita e non un semplice spettatore passivo che accetta in silenzio ciò che i produttori gli propongono.

Il processo di vendita, in effetti, prima si concentrava essenzialmente sul prodotto: le aziende non dovevano fare altro che produrre un bene e renderlo disponibile al consumatore ad un prezzo accessibile, attraverso la produzione di massa che forniva un unico bene per tutti i clienti, permettendo in questo modo di abbassare anche i costi di produzione.

A differenza del passato, adesso al centro del processo d’acquisto non c’è più il prodotto, ma c’è il cliente stesso, che ne è protagonista.

Il cliente vuole un prodotto unico, personalizzato e soprattutto un servizio esclusivo.

Il servizio che offri al consumatore è infatti parte stesso del processo di vendita e la sua soddisfazione o insoddisfazione possono condizionare non solo i futuri rapporti con quel cliente, ma anche la perdita o l’acquisto di nuovi clienti potenziali.

Oltre a questo, il cliente oggi è sempre più evoluto ed esigente: grazie alle nuove tecnologie e all’utilizzo di internet, il consumatore può informarsi, cercare informazioni sulla tua azienda e leggere le recensioni di chi è già tuo cliente.

L’attenzione al cliente è quindi fondamentale, poiché nel momento dell’acquisto non si valuteranno più solo il prezzo e la qualità, ma anche il servizio che l’azienda offre, che può essere declinato in diversi modi, come l’assistenza gratuita, il servizio offerto nel punto vendita, il call center e così via.

Questo aspetto è molto importante, in quanto, a differenza del passato, quando la concorrenza era minima ed il business era in mano a poche grandi aziende, oggi  i competitor sono moltissimi e la customer care diventa quindi il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo.

Il consumatore è spesso già cliente di qualcun altro e, a parità di prestazioni, il valore aggiunto che tu potrai offrire è proprio la cura del cliente, facendo in modo che i tuoi clienti diventino dei “brand ambassador”, ossia dei clienti talmente soddisfatti che parleranno bene della tua azienda e ci porteranno nuovi clienti.

I clienti soddisfatti continuano ad acquistare i tuoi prodotti ed innescano un passaparola positivo che genera nuova clientela.

Allo stesso modo, però, bisogna fare molta attenzione poiché, per la stessa ragione, la perdita di un cliente e la sua insoddisfazione possono innescare lo stesso meccanismo, ma in negativo.

La customer care, ossia la cura del cliente, non solo ti permette di avere un cliente soddisfatto e di trovare nuovi acquirenti grazie al passaparola, ma rappresenta anche un notevole risparmio per l’azienda.
Soffermiamoci, ad esempio, ai costi che una azienda deve affrontare per acquisire un nuovo cliente: pubblicità, email marketing, Adwords e molto altro ancora. Un cliente nuovo arriva a costare fino a sei volte in più rispetto al costo sostenuto per gestirne uno che già è stato acquisito.
La soddisfazione e la conservazione di una “fetta” di mercato già acquisita genera costi e ricavi molto più vantaggiosi rispetto alla ricerca della nuova clientela.

Un cliente soddisfatto, fedele e fiducioso nei prodotti e servizi che offri è quindi la miglior risorsa che qualsiasi azienda potrebbe avere.

L’attenzione al cliente, in questo senso, non si deve limitare al processo di vendita, ma deve seguire una linea temporale: è necessario “coccolare” il cliente, mostrarsi interessati al suo grado di soddisfazione nei confronti della nostra offerta, anche una volta che ha già acquistato il nostro prodotto.

Definizione di Customer care, customer service e customer satisfaction.

Customer Care: è la cura del cliente, ossia l’insieme di tutte le attività e le iniziative che un’azienda mette in pratica per comprendere i bisogni del consumatore, fare in modo che diventi un cliente e che resti soddisfatto dei suoi servizi. È importante quindi sviluppare delle azioni di marketing e non, volte a promuovere l’azienda e la fiducia nel consumatore nei suoi confronti.

Customer Service: insieme di servizi finalizzati ad assistere e a soddisfare il cliente, come il call center, l’assistenza tecnica o post vendita.

Customer Satisfaction: è la vera e propria soddisfazione del cliente, che deve essere misurata e monitorata continuamente dall’azienda per verificare che il consumatore sia soddisfatto dei tuoi servizi e che non ci siano degli elementi di cui si possa lamentare. Un cliente insoddisfatto, infatti, deve essere gestito al meglio, poiché, se lasciato a se stesso, può diventare una cassa di risonanza negativa che potrebbe danneggiare notevolmente l’azienda e la sua immagine.

Consigli per instaurare e mantenere una relazione di fiducia con il cliente.

Ogni relazione che si rispetti, per essere duratura, va costruita e mantenuta nel tempo giorno dopo giorno. Questo vuol dire che l’attenzione al cliente non va fornita solamente nel momento della vendita, ma portata avanti con il customer service e con la misurazione della customer satisfaction, in modo da fornire una customer care continua e duratura.

In questo contesto, la comunicazione ricopre un ruolo cruciale all’interno dell’azienda stessa: una comunicazione efficace e trasversale che coinvolga ogni singolo dipendente della realtà organizzativa stimola il senso di appartenenza e porta ogni singola persona a dare quotidianamente il meglio di sé.

Coinvolgere i dipendenti nelle decisioni aziendali e farli sentire partecipi li motiverà enormemente, ma non dimenticare un altro importante fattore da tenere in considerazione: la formazione continua.

Avere dei dipendenti competenti e preparati li renderà consapevoli della loro importanza per l’intera organizzazione e la loro crescita porterà inevitabilmente alla crescita dell’intera azienda.

 

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